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常用礼节

常用礼节

 

1、言谈礼仪
(一)礼貌习语:

征询用语:您有什么事情?需要我帮您做什么事情?您还有别的事情吗?如果您不介意的话,我可以做什么吗?请您慢点讲好吗?你的联系方式是……
理解用语:深表同情、深有同感、所见略同。
道歉用语:实在对不起。请原谅。打扰您了。失礼了。完全是我们的过错,对不起。谢谢您的提醒。我们立即采取措施使您满意。我们一定尽力/尽快答复等。
应答用语:没关系。不必客气。照顾不周的地方请多指正。非常感谢。谢谢您的好意。
问候用语:您好、早安、午安、晚安、多日不见您好吗?好久不见,您好!
拜托用语:请多关照、承蒙关照、拜托。
祝福用语:上帝保佑、您真福气,祝您平安、顺意、健康。祝您全家幸福/工作顺利!
(二)言辞礼仪:
谈话时态度要诚恳、自然、大方,言语要和气亲切,表达得体,;
要注意听取对方谈话,不时地目光交流,以耐心鼓励的目光让对方说完,但不要一直盯着对方眼睛看,眼 睛要望着对方前额中下方,自己不时应以“ 噢…唔…是吗…”等语陪衬;
对上级、长辈说话,要分别注意以相宜的礼貌,表示尊重,用尊称,保持人格平等,对下级、晚辈、则要注意平等待人和平易近人;
如果你同时与几个客户在谈话办事,要当好主角,不要把注意力只集中在一两个人身上,冷落了任何一个人都是失礼的,要分别言语简要招呼,并礼貌地请其他人稍等或者奉上茶水等;
遇有投诉或者同时相处,应以和为贵,无论原出何因,不可出言不逊、强词夺理,不可揭人短处,不可谈人隐私,不可背后议论人,忌粗话、野蛮话及恶语伤人;
办公室谈话礼仪本着一个“谦”字和一个“诚”字,时时以团队利益为重;
谈话时,避免夸大“我”及“我的”用语,切不可常用;
冒失、胡乱的称呼领导或长辈的姓名是绝大的错误,也不要在社交场合中当众批评别人,注意言语,不褒一贬一,顾此失彼;
不要打断人家的交谈,要静静地等待你发言的机会;
言谈尊重他人民俗习惯,个人生活方式。
不用命令式肯定句如:“你等一等”,要用请求式肯定句:“请您稍等。”;用请求式疑问句:“ 请您等一下行吗?”;不用请求式否定疑问句如:“ 热面包就要出炉了,你不等一下吗?”;少用否定句,不直接说“不”;要用请求式语句说出拒绝的话“请您原谅,我们这里不能退款,实在对不起”。
2、打招呼
早晨上班第一次见面时,互相问候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10点钟前)。再见面,点头致意即可。
因公外出应向部门的其他人打招呼。
在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼。
下班时也应打招呼后再离开,如“明天见”、“再见”等。
3、自我介绍
在不妨碍他人工作和交际的情况下进行,介绍的内容:公司、职位、姓名。
给对方一个自我介绍的机会。
4、介绍他人
先介绍位卑者给位尊者
年轻的给年长的
男士给女士
自己公司的同事给别家公司的同事
低级主管给高级主管
公司同事给客户
非官方人事给官方人士
本国同事给外国同事
5、握手礼仪
何时要握手?
遇见认识人
与人道别
某人进你的办公室或离开时
被相互介绍时
安慰某人时
握手时要注意:
握手:手要干净,先问候再握手,伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并用,不要用左手握手,不要交叉握手。更不可戴着手套握手。
顺序:上级在先、主人在先、长者在先、女性在先
力度:不宜过大,但也不宜毫无力度
时间:3-5秒为宜
握手时,应目视对方,不可旁视
6、致意
点头:适合于肃静场合和特定场合。经常见面的人相遇时,可点头相互致意,而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者,也可相互点头致意。
点头的方式:面带微笑,头部微微向下一点即可。
7、对待客户
(一)接待礼仪
要热情相迎,称呼准确,理解称呼对于唤起注意和引起好感的作用;
通用性称呼“先生”、“女士”、“太太”或“小姐”;
要有意识的记下已经交往过的客户和有关人士的姓名和职务;但不可随意过问业主的私事。
问候客人要得体;使用礼貌用语;
多倾听,了解客户需求,坚持以礼相待的原则,不太过于奴颜婢膝;
如需要客户等候,要说“请您稍等”或奉上茶水,不能忽视等候着的其他人,或迟迟不能放下手中的事务,坚持原则,灵活处理。
(二)拜访客户、领导或长辈:
(六) 访问业主
步骤1.事先约定时间
步骤2.做好准备工作
步骤3.出发前再与拜访对象确认一次,算好时间出发
步骤4须先轻轻敲门,经允许方可进入,敲门时不要过急,应先轻敲一次,稍隔片刻再敲一次,如无人回答,就不要再敲,也不要开门进去。
8、名片礼仪
递名片:双手,文字方向面向对方,
接受他人的名片时,应当恭恭敬敬,双手捧接,并道感谢,仔细地看一遍,不懂之处当即请教,以示敬仰,并仔细收好。

将左上角向下折,然后回复到原来的位置表示由本人亲自送来;
以名片代替便条,往往显得比较郑重。用铅笔在名片左下方书写具有特定含义的法文小写字母:p.f.表示谨贺 p.r.表示谨谢 p.f.n.a.表示恭贺新年;
拜访生人或长辈时,可先请人递上一枚名片,作为通报之用,让对方考虑一下能否见你;
拜访相识的人而未能相遇,在深感遗憾时留张名片,上面写一句“很遗憾未能一见”、“很遗憾来访未晤”等,是很友善的表示,在社交名片上还可短短写上几句,作为非正式的舞会、茶会的请帖,或者是作为引见朋友的介绍信;
9、引导礼仪
(一)在走廊引路时:
应走在客人左前方的2、3步处,手势指引正确优雅;
自己走在走廊左侧,让客人走在走廊中央;
与客人的步伐保持一致,并适当作些介绍。
(二)在楼梯间引路时:
让客人走在右侧,自己走在左侧;
与拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等;
上楼梯时,客人走在前;下楼梯时,客人走在后面;
上楼梯:原则上应女士靠右侧走在前面。
(三)手势指引礼仪:
手指指点:谈话时,伸出食指向对方指指点点是很不礼貌的举动,也不要用手指直指他人;
指路引路手势:无论遇到业主还是其他人向我们问路,如果清楚都应热情指引,不能言辞不清、方向不清的随便比划,手势应掌心向上,五指并拢前伸,明确地指向地点方向配以言语;
要用手掌而不是手指指明方向;
接待时的引路手势规范:当指引客人从你的A方向向B方向水平走时,你的右手当是手心向上且五指并拢前伸,手臂弯曲从你的A方向优雅地水平地向B方向划一直线;上下楼梯时手势要从A方向指向将要前往的B方向,手势指引从A方向划到B方向的直线(略带弧度)应与从A到B的路线平行;
挥手招呼人:高抬手臂,使之与身体之间的角度不小于 90°,手心朝下,轻挥手腕,招呼人时手心向上显示着轻视无礼与蛮横;
捻指:捻指就是用手的拇指与食指弹出“叭叭”的声响,这是一种很随便的举止,意义复杂,表高兴、赞同亦表轻浮,正式场合慎用为好;
手势不宜过多,令人眼花缭乱。
10、电梯礼仪
在客人(上司)之前进入电梯,按住“开”的按钮,再请客人进入;
到达目的地后,按住“开”的按钮,请客人先下;
电梯内有人时,无论上下都应客人(上司)优先;
当电梯内乘客已满时,应主动招呼后边的客人,“ 对不起,已满员了,请稍候。”;
操作电梯时,关门要轻,开门要慢,启动平稳,停靠要平,确保客人物件的安全平稳,对老弱病残者应给予必要的帮助。

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